7月16日，杏花嶺區鼓樓街道西羊市社區居委會又開始忙碌的一天。8時前，所有工作人員已到崗，來辦事的居民不少，這個問保險如何辦理，那個問居住證明如何開具。社區居委會主任冀承娟來到社區整整17年，在這17年中，西羊市社區未發生一起上訪事件。如何做到“零上訪”？她說：“遇到問題早發現、早預防、早處置，用真情用耐心幫助居民解決問題，這樣才能有效化解矛盾。”

　　-開通24小時熱線

　　上午，忙完手頭的工作，冀承娟打開了她的“冀大姐熱線”筆記本，看還有沒有需要解決的問題。2014年，為更好地服務居民，西羊市社區開通“冀大姐熱線”，許諾“三個保證”，即保證24小時開通，保證在力所能及的情況下有求必應，保證每個居民都知道熱線電話號碼。從那以后，居民有了困難，首先會想到“冀大姐熱線”。冀承娟說：“半夜電話響是常事，家里人也曾反對過，但晚上打電話肯定是有急事，這電話不能不接。”

　　羊市街15號院智力殘疾居民小東，前段時間病情加重，不僅經常在家里大喊大叫，還經常在家里點燃蠟燭，存在安全隱患。小東的父母年紀大了，無法將兒子送醫，只好撥打“冀大姐熱線”求助。社區得知此事，在鼓樓派出所協助下，將小東送往醫院接受治療。

　　每次接到熱線電話，冀承娟都會將居民的困難和要求記在筆記本上，一有時間就打開看看，檢查是否有遺漏。“一年能記滿滿一本。每月初的社區黨員碰頭會上，我們都會共同研究熱線中的難點問題，想辦法解決。”冀承娟說。

　　-“微心愿墻”幫圓夢

　　西羊市社區有一面“微心愿墻”，居民把自己的訴求貼上，社區工作人員和在職黨員會自愿認領。

　　疫情防控期間，一些留守的外來人員生活有困難，便在“微心愿墻”上留言，社區工作人員趕緊上門了解情況，得知這些外來人員都是以賣菜為生，防疫期間無法正常經營，生活難以維持。考慮到社區居民也有買菜的需求，社區便設置了“便民菜攤”，督促銷售人員做好防護，既解決了外來人員的生計，又方便了居民。

　　去年供暖前，半坡東街4號樓由于部分居民多年欠費，造成全樓無法供熱。看到“微心愿墻”上的居民求助后，社區立即行動，一邊安撫居民的情緒，一邊上報鼓樓街辦。街辦組織“三官一師”(法官、檢察官、警官和律師)、熱力公司代表、物業公司代表和居民代表召開協調會，最終物業答應先供暖，社區幫助催繳欠費。問題解決了，物業公司和居民對結果都非常滿意。冀承娟說，通過“微心愿墻”可以了解居民訴求、匯聚居民心聲、幫助居民解決問題。

　　-居民成為朋友

　　西羊市社區是我省少數民族工作示范社區，創新推出了“1234567”民族工作機制，即“一卡、兩簿、三聯手、四經常、五時服務、六必訪、七到位”，并開通少數民族居民綠色通道，優先提供各類服務。

　　回族居民白師傅肢體殘疾，老伴去世，一人獨居。一天半夜，他家中管道跑水，自己無法處理，打電話向社區求助，社區工作人員及時上門修好了水管。冀承娟還和一名患病的回族老大娘結成了幫扶對子，經常上門探望老人，陪老人聊天，提供生活用品。

　　“工作了這么多年，和居民都成為朋友，年齡大的叫我一聲‘老冀’，年齡比我小的叫我大姐、阿姨。”冀承娟笑著說，“和居民成為朋友，得到大家的認可，處理問題就簡單多了，大多矛盾都能迎刃而解。我認為，尊重每位居民，強化源頭管理，就地解決問題是做好社區工作的關鍵。”