　　今年3月1日，全省統一的12345熱線正式上線運行，其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現了互聯互通，初步建立了覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結11527件，正在辦理341件，辦結率為88.9%。

　　12345政務服務熱線通過直接合并、來電轉移和并行接聽三種方式進行熱線整合。對于各部門自行設立的市話或無系統平臺的政務熱線，采取直接合并方式整合，原號碼的熱線功能由12345熱線平臺統一提供，原固定電話號碼作為12345熱線平臺的轉接電話；對話務量少、坐席規模小且專業化程度不高的全國行業統一政務熱線，采取來電轉移方式整合，取消被整合熱線坐席，但保留熱線號碼，公眾撥打原熱線號碼直接通過技術方式轉接至12345熱線，由12345熱線統一接聽；對專業性強、政策性較強、話務量大和國家部委要求建設并需保留的熱線，采取并行接聽方式整合，保留原熱線號碼與坐席，與12345熱線各自受理公眾訴求，同時實現互聯互通、業務協同、數據共享，逐步構建起12345“一號對外”的熱線服務體系。

　　通過整合，解決各類政務熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號直通政府的窗口，使群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應訴求，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷，為群眾提供“一站式服務”。除了非我省行政管轄權范圍內的事項；涉及人身、財產安全，應通過110、119、 120、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；紀檢監察、國家安全等方面的事項；信息要素不全、內容不明確的等，共7類事項不予受理，其他事項均在受理范圍。

　　對屬于本單位職責范圍內的事項，應當在2-5個工作日內辦結，并及時將處理結果回復當事人和12345熱線；在5個工作日內不能辦結的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期，一般不超過5個工作日；對不屬于本單位職責范圍內的事項，應當在收到1個工作日內將該事項退回12345熱線，并說明退辦原因，復雜、疑難事項可延長至2個工作日。

　　我省12345政務服務熱線建立了比較規范高效的運行管理機制和督辦考核機制。一是受理環節，要求12345政務服務熱線坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率要達到95%以上，同時對咨詢類問題依據知識庫進行在線解答，對事務類問題在規定時間內形成工單并告知群眾；二是分派環節，審核派單坐席會將需要轉辦的工單及時分派到各個承辦部門，并要求限時辦結；三是辦理環節，當承辦部門收到工單后，盡快進行處置，并反饋辦理結果；四是督辦環節，對于各部門未按時辦理的工單，12345熱線將通過系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理；五是反饋回訪環節，12345熱線會對承辦部門反饋的辦理結果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意，對于不滿意工單將進行二次派單，并將回訪結果作為考核依據，以此來提高工單辦理的效率和質量。

　　此外，將會同績效部門、監察部門進行監督問責，對不認真辦理、推諉扯皮，造成不良影響的單位和個人通報批評，視情況進行責任追究，將熱線辦理情況進行量化考核，考核結果納入年度目標責任考核中。還將通過邀請新聞媒體對群眾關心的普遍性問題進行及時跟蹤報道，及時曝光消極作為、辦理不力的單位和人員，加強社會監督，以此做到群眾訴求事事有回音、件件有落實。

（責編：張志峰）